EuGH: Online-Händler müssen nicht per Telefon erreichbar sein

10.07.2019 14:12

Müssen Internet-Händler per Telefon und Fax erreichbar sein?
Verbraucherschützer in Deutschland sehen das so. Der Europäische
Gerichtshof hat anders entschieden.

Luxemburg (dpa) - Online-Händler wie der US-Riese Amazon müssen für
Verbraucher nicht unbedingt per Telefon erreichbar sein. Das urteilte
der Europäische Gerichtshof (EuGH) am Mittwoch in Luxemburg. Die
Unternehmen müssen allerdings ein Kommunikationsmittel bereitstellen,
über das sie schnell kontaktierbar sind und effizient kommunizieren
können (Rechtssache C-649/17). Die bisherige deutsche Regelung ist
damit nicht mit EU-Recht vereinbar.

Hintergrund des Falls war eine Klage des Verbraucherzentrale
Bundesverbands gegen Amazon in Deutschland. Die Verbraucherschützer
bemängelten, dass der Händler nicht ausreichend über Erreichbarkeiten

per Telefon informiert habe und Kunden sich erst durch mehrere Seiten
klicken mussten. Eine Fax-Nummer werde gar nicht angegeben.

Nach deutschem Recht sind Online-Händler verpflichtet, Verbrauchern
stets eine Telefonnummer anzugeben. Der Bundesgerichtshof (BGH) hatte
den Fall nach Luxemburg verwiesen.

Die obersten Richter in der Europäischen Union befanden nun, dass die
deutsche Regelung gegen die maßgebliche EU-Richtlinie verstoße.
Demnach seien Unternehmen nicht verpflichtet, einen Telefonanschluss
oder ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit Verbraucher mit ihnen
in Kontakt treten könnten. Nur wenn Firmen bereits über Telefon- und
Faxnummern für Kunden verfügten, müssten sie diese mitzuteilen.

Die Unternehmen könnten auch andere Wege nutzen, um für Kunden
erreichbar zu sein, erklärten die Luxemburger Richter weiter. Dazu
zählten etwa elektronische Kontaktformulare, Internet-Chats oder ein
Rückrufsystem. Die Informationen dazu müssten aber klar und
verständlich zugänglich gemacht werden.

Der BGH muss nun noch abschließend entscheiden, ob die konkret zur
Verfügung gestellten Kommunikationsmittel für die schnelle
Kontaktaufnahme von Kunden mit Amazon ausreichen und ob die
Informationen dazu leicht genug zugänglich sind. Die EuGH-Richter
erklärten aber bereits, dass die Tatsache, dass eine Telefonnummer
erst nach einigen Klicks auf einer Internetseite verfügbar sei, nicht
unbedingt bedeutete, dass sie zu schwer zugänglich sei.

«Wir begrüßen diese innovationsfreundliche Entscheidung des
Europäischen Gerichtshofs», sagte ein Amazon-Sprecher. «Wir waren
immer davon überzeugt, dass unser Rückrufservice schnell, effizient
und kundenorientiert ist.» Der EuGH habe bestätigt, dass die
angebotenen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme mit den Vorgaben der
Verbraucherrechte-Richtlinie in Einklang stünden.

Verbraucherschützer zeigten sich enttäuscht. «Dass Online-Händler w
ie
Amazon für eine Kontaktaufnahme keine Telefonnummer bereitstellen
müssen, ist für Verbraucherinnen und Verbraucher eine negative
Nachricht», sagte Annabel Oelmann von der Verbraucherzentrale Bremen.
«Eine schnelle Kontaktaufnahme bei Fragen oder Reklamationen ist so
erschwert.»

Heiko Dünkel vom Bundesverband betonte: «Es ist eine gute Nachricht,
dass Unternehmen in jedem Fall sicherstellen müssen, dass sie für
Verbraucherinnen und Verbraucher bei Bedarf schnell erreichbar sind.
Auch wenn hierfür nicht zwingend eine Telefonnummer anzugeben ist,
müssen sich alternative Kontaktmöglichkeiten daran messen lassen, ob
sie der Anforderung, schnell und effizient zu sein, standhalten.»



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